Investigación de Mercado

EL SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO EN MEDELLÍN

El Problema

La percepción de la calidad del servicio entre los usuarios del Sistema Integrado de Transporte del Valle de Aburrá  (SITVA), presenta aspectos muy positivos en cuanto a su nivel de servicio en todo el sistema, sin embargo, también tienen cosas por mejorar en varios subsistemas como es el caso del Metro de Medellín, que en las horas pico principalmente maneja una cantidad de usuarios muy alta, lo puede llegar a convertirse para los usuarios en una mala calidad del servicio prestado, debido a que el  ingreso, salida y la movilización en los vagones con tanta cantidad de gente a estas horas, son sin duda un detalle no menor en cuanto a la calidad del servicio, ya que el tema de percepción del servicio del  Metro de Medellín, puede verse afectado por esto, sin desmeritar la complejidad de este problema, que el Metro lleva varios años buscando alternativas sin poder resolver de forma definitiva el tema, por lo que se evidencia al usar el sistema en estas horas, pero es un aspecto que para los usuarios puede no ser visible, y solo asumirse como que ha bajado la calidad del servicio prestado.

Objetivo General

Determinar cómo perciben la calidad del servicio los usuarios en las horas pico en el Metro de Medellín.

 Objetivos Específicos

-Describir cómo influye la cultura-metro en el servicio a los usuarios en las horas pico en el subsistema Metro de Medellín.

-Identificar los factores críticos del servicio en el subsistema de Medellín.

                                       

Justificación

El sistema de transporte público en Medellín, es un ejemplo de transporte urbano multimodal en el país, los medios de transporte masivo de la ciudad de Medellín, como son los que usa el Sistema Integrado de Transporte del Valle de Aburrá  (SITVA), van desde medios como el metro cable que es un sistema de cable aéreo similar a los sistemas teleféricos, el cual ha reducido la brecha social en los sectores menos favorecidos, ofreciendo una solución de transporte a un bajo costo, rápido y seguro para las personas que lo usan; Además de ser un sistema que genera un menor impacto en el medio ambiente, ya que medios como el Metro funcionan con electricidad y los buses de línea 1 y 2 o mejor conocido como Metroplus funcionan a gas, combustible que es de menor impacto para el medio ambiente; Cabe destacar también como la integración hace que el sistema sea exitoso, ya que  permite hacer conexiones en  diferentes puntos de la ciudad, las transferencias de un subsistema a otro son a un bajo costo o por el mismo valor, esto hace que se pueda movilizar una persona por toda la cuidad en un medio  practico, económico y que contamina en menor medida,  sin dejar de lado otro medio de transporte al que se le apuesta a gran escala en la ciudad y en el sistema integrado, como es la bicicleta, para que los usuarios tengan muchas alternativas para movilizarse por la cuidad. Además de estos aspectos una de las principales razones del éxito de la empresa ha sido sus campañas educativas, que han convertido a los usuarios en parte fundamental del sistema; Sin embargo, debido a que el modelo ha sido exitoso, se han venido presentando fallas en la calidad del servicio, un ejemplo de esto es la congestión que actualmente se presenta en los trenes en las horas pico, lo cual hace repensar en soluciones para que la calidad del servicio no disminuya.

Diseño Metodológico

Determinación de la información necesaria

Se estableció la ruta para obtener la información con el fin de determinar las variables a operacionalizar.

Recopilación de datos secundarios

Con el marco teórico se obtuvo información secundaria de varios conceptos claves para el estudio de la calidad del servicio en el subsistema Metro

Descripción del diseño metodológico

Clasificación

Aplicando una metodología de investigación cuantitativa.

Alcance

Se logró determinar que es una investigación transversal.

Tipo

El tipo de metodología de la  investigación es descriptiva.

Instrumentos

Como instrumentos para la toma de información se llevó a cabo en una muestra aleatoria de usuarios del subsistema Metro en el área metropolitana de Medellín, un formato de encuestas en línea, con un cuestionario de 5 preguntas cerradas.

Escalas

Utilizamos la escala de Likert para medir los resultados obtenidos.

Descripción de la población de estudio para instrumento

Personas de la cuidad de Medellín y el Valle de Aburra que utilizan el subsistema Metro.

Hallazgos

Análisis de resultados

Las encuestas las respondieron 36 personas las cuales en general dentro de las 5 preguntas realizadas indicaron lo siguiente:

1.      ¿En las estaciones como califica  el servicio?

Se evidencio que en general las personas encuestadas se sienten a gusto con el servicio, ya que ni una persona califico con malo esta variable en la encuesta.

2.      ¿En los vagones como califica el servicio?

En esta pregunta se empezó a notar alguna que otra mala calificación pero en general la calificación fue buena por la mayoría de las personas.

3.      ¿En la plataforma como califica el servicio?

En esta variable se presentó un comportamiento similar a la primera pregunta, en donde nadie respondió con malo y en general la calificación fue buena por parte de los encuestados.

4.      ¿En las horas pico como califica el servicio?

En este ítem se empezó a presentar uno de los  mayores descontentos de los usuarios, ya  que todos los niveles de votación tuvieron algún porcentaje significativo, pero en mayor medida las personas que respondieron se encuentran entre bueno y regular como calificativo para este momento en especial.

5.      ¿Cómo califica la cultura metro?

En la última pregunta la mayoría de las personas según se evidencian se sienten contentas con la cultura metro, esto porque la mayoría dijo que era excelente, sin embargo, se evidencio algunos insatisfechos de los encuestados con el programa.

Conclusiones y recomendaciones

Se buscó instrumentalizar el servicio como variable en las estaciones, en los vagones, las plataformas, en las horas pico y la cultura Metro;  en general las respuestas fueron positivas calificando el servicio en cada una de estas áreas del subsistema, pero hay signos de alarma en las horas pico, siendo la de peor calificación y en la que se debe tener presente a futuro para realizar más análisis que determinen falencias en la prestación del servicio, y con la información arrojada poder  contrarrestar estas falencias para que el subsistema siga teniendo una percepción de la calidad del servicio prestado de una manera positiva.

En cuanto a la cultura Metro en general es bien percibida, sin embargo, se evidencia algún descontento con lo cual se encuentra una posibilidad de replantear y revaluar algunos aspectos para seguir mejorando y que siga impactando positivamente la educación de los usuarios.

los factores críticos del servicio en el subsistema luego de la investigación son las horas pico y algunos signos de alarma en cultura y vagones.